1- Definindo a Função da Recepção em Serviços de Saúde

- O Cartão de Visita do serviço

- A Expectativa de Pacientes e Acompanhantes.

- A busca pela empatia com o paciente e acompanhante.

2 - Aspectos Operacionais do Atendimento

- A relação organizacional da Recepção e a organização como um todo.

- A Recepção do Paciente com sofrimento

- Forma de identificação do paciente

- Recepção de Centro de Diagnósticos

- Recepção ao Idoso

- Recepção do Deficiente Físico / Mental

- A comunicação com o paciente

- Atendimentos com hora marcada

- O atendimento ao acompanhante na busca de informações

- Controlando o acesso às instalações do hospital.

3 - Aspectos Legais do Atendimento

- Identificação do Paciente

- Vinculo Médico- Paciente

- Omissão de Socorro e os direitos do pacientes

- Capacidades Legal do Indivíduo

- Fuga do Paciente

- Alta a Pedido

- Atestado Médico

- Sigilo Profissional

- A importância legal do Prontuário do Paciente

- Solicitação de informação médica

- Termo de Atendimento Médico Hospitalar.

4 - Conceitos de Qualidade aplicados na Recepção Hospitalar

- O que é qualidade para o paciente na Recepção ?

- A teoria da Gestão pela Qualidade aplicada à Recepção Hospitalar

- Mínima perda econômica causada por um produto ou serviço.

- Satisfação de todos.

- Satisfação do Cliente e o conceito de Créditos e Débitos de Qualidade.

- Obtido com melhor desempenho possível ao menor custo.

- Produzindo de acordo com as especificações.

- Definindo e controlando o tempo de atendimento da Recepção.

- Produto ou serviço bem feito.

- Trocas de experiências entre os recepcionistas - Modelo usando o mapa mental.

5 - O Uso do Computador na Recepção

- Identificando o paciente e acompanhante

- Os arquivos necessários para um bom atendimento.

- Os recursos de informática necessários para um bom atendimento.

6 - Administrando Conflitos

- A postura profissional

- Entendendo a natureza humana

- Trocas de experiências entre os recepcionistas

- Modelo usando o Mapa Mental - Exercício em Grupo

- A sintonia da recepção e o resto do hospital